Отзывы и рейтинг на Яндекс Картах: правила для владельца карточки
Рейтинг организации на Яндекс Картах — число от 1 до 5, и оно не равно средней оценке. Яндекс взвешивает каждую оценку по истории её автора и учитывает опросы, в которых люди сравнивают две похожие компании. Поэтому даже при одних пятёрках рейтинг бывает ниже 5,0.
Удалить отзыв владелец не может. Он может ответить на него один раз, до 2 500 знаков, или пожаловаться, если отзыв нарушает правила. Жалобу рассматривают пять дней.
Ниже механика рейтинга и ответов по справке Яндекс Бизнеса, данные из карточки сети оптик, которую я вёл, и проверка ответа на отзыв по правилам модерации. Это часть раздела о продвижении на Яндекс Картах.
Главное
- Рейтинг на Яндекс Картах — не средняя оценка: каждая оценка взвешивается по истории её автора.
- Рейтинг считается по оценкам за всё время и пересчитывается каждый день.
- Удалить отзыв владелец не может: только ответить один раз, до 2 500 знаков, или пожаловаться на нарушение правил.
- Жалобу рассматривают пять дней.
Оглавление
Как считается рейтинг на Яндекс Картах
Рейтинг считается по всем оценкам и отзывам за всё время, пока компания есть на сервисах Яндекса, и пересчитывается каждый день (справка «Рейтинг компании»). Он общий для Карт, Поиска и Яндекс Бизнеса и не совпадает с рейтингами в Маркете или Еде.
В расчёт входят четыре группы признаков:
| Признак | Как работает |
|---|---|
| Количество | Чем больше оценок, тем меньше влияет каждая следующая. Поднять рейтинг с 4,8 до 4,9 труднее, чем с 4,0 до 4,1 |
| Достоверность | Оценка человека, который уже писал отзывы, весит больше. Первая в жизни оценка пользователя весит меньше. Отзывы «Надёжных авторов» весят больше всех |
| Влиятельность | Если человек всегда ставит пятёрки, его четвёрка влияет на рейтинг сильнее, чем ещё одна пятёрка |
| Сравнение компаний | Яндекс иногда просит пользователя сравнить две похожие компании, в которых тот был. Результат входит в рейтинг |
Отсюда практический вывод. Пятёрки от людей, которые оставляют отзыв впервые, сдвигают рейтинг слабее, чем оценки пользователей с историей отзывов. Отзывы с подозрительной активностью алгоритм учитывает с низким доверием, и рейтинг от них почти не меняется.
Почему рейтинг не 5,0, если все поставили пятёрки
Потому что это не среднее. Справка объясняет это статистической достоверностью: рейтинг должен позволять на равных сравнивать и компании, которые только появились, и компании с большим числом отзывов и устоявшейся репутацией.
Ещё пять правил, которые объясняют «странное» поведение рейтинга:
- у новой организации рейтинга нет, пока она не получит от трёх до пяти оценок и отзывов;
- у сети нет общего рейтинга, у каждого филиала свой;
- рейтинг показывается с округлением, поэтому небольшие изменения не видны;
- динамику рейтинга кабинет показывает только за последний год, более старая история не хранится;
- при переезде без переноса отзывов рейтинг начинает формироваться заново.
Рейтинг может снизиться без новых плохих отзывов: пользователь удалил высокую оценку, Яндекс снял отзыв при повторной проверке, упало доверие к авторам текущих отзывов или в опросе-сравнении выбрали конкурента. Удалить рейтинг из карточки нельзя.
Рейтинг и позиция в выдаче — разные вещи
Рейтинг — оценка людей. Позиция — решение геопоиска Яндекса, и рейтинг лишь один из его признаков. По описанию команды Яндекса, геопоиск работает в два этапа (Хабр, блог Яндекса, 16.06.2022):
- отбирает организации по названию, рубрикам и признакам из карточки;
- ранжирует отобранные моделью CatBoost на нескольких сотнях признаков, среди которых рейтинг и расстояние до пользователя.
На сложных запросах вроде «уютное кафе» рубрик не хватает, и с 2022 года Яндекс использует тексты отзывов на финальных стадиях поиска. Нейросеть Large BERT дообучили определять по отзывам, подходит ли организация под смысл запроса. Поэтому отзыв «уютно, тихо, можно работать с ноутбуком» полезнее для поиска, чем «всё отлично»: в первом есть слова, по которым людей находят.
Практическое следствие: когда просите отзыв, просите рассказать конкретику. Что заказывали, как быстро сделали, удобно ли добираться.
Свежие отзывы важнее старых? Что говорит справка
В топе выдачи по этой теме повторяется утверждение, что Яндекс игнорирует отзывы полугодовой давности и что алгоритм смотрит на свежесть. Справка по рейтингу говорит другое: в расчёте учитываются оценки и отзывы за весь период присутствия компании на сервисах Яндекса.
Влияет ли свежесть отзывов на позицию в выдаче (не на рейтинг), Яндекс не раскрывает. Разумно поддерживать постоянный поток новых отзывов: он отражает, что компания работает сейчас. Но основание для этого — логика выбора клиента, а не опубликованное правило Яндекса.
Как отвечать на отзывы: правила Яндекса
Отвечают только из кабинета Яндекс Бизнеса: «О компании → Отзывы». Ответ публикуется после модерации, в среднем через три дня (справка «Ответить на отзыв»).
| Правило | Что это значит на практике |
|---|---|
| Один ответ на отзыв | Переписки с автором нет. Всё важное пишут в одном ответе |
| До 2 500 знаков, на русском | Хватает на извинение, объяснение и контакт |
| Нельзя ответить на оценку без текста и на анонимный отзыв | Такие оценки влияют на рейтинг, но ответить на них нечем |
| Автор изменил или удалил отзыв — ответ удаляется | Восстановить старый ответ нельзя, на изменённый отзыв отвечают заново |
| Ссылки только на сайт компании или её соцсети | Сокращённые ссылки и ссылки на сторонние сайты модерацию не пройдут |
| Без слов ЗАГЛАВНЫМИ, р а з р я д к и, транслита, избытка «!» и эмодзи | Ответ с «!!!» отклонят, и отзыв останется без ответа до повторной модерации |
| Контакт для связи | Яндекс рекомендует оставить телефон или email. Автор не сможет ответить на ответ, связаться с вами он может только по контакту |
Положительный отзыв
Для оценок 4 и 5 Яндекс разрешает готовые ответы с благодарностью, но рекомендует персональные. Персональный ответ упоминает то, о чём написал клиент: мастера, услугу, деталь визита.
Негативный отзыв
Ответ на негатив читают будущие клиенты, а не только автор. Справка Яндекса отмечает, что клиентоориентированный ответ на негативный отзыв производит на других пользователей большее впечатление, чем сам отзыв. Рабочая структура из четырёх частей:
- поблагодарите за отзыв и назовите проблему словами клиента;
- объясните, что произошло, без спора о фактах;
- скажите, что изменили или что предлагаете;
- оставьте телефон или email для связи.
Публичный спор о фактах ничего не решит: Яндекс не выступает арбитром между компанией и клиентом и не устанавливает, кто прав.
Можно ли удалить отзыв на Яндекс Картах
Владелец удалить отзыв не может, перенести его в карточку другой организации тоже, и написать автору напрямую нельзя (справка «Управление отзывами»). Единственный инструмент — жалоба, и она работает только при нарушении правил. Основания для жалобы (справка «Пожаловаться на отзыв»):
- из текста понятно, что отзыв о другой организации;
- в отзыве чьи-то персональные данные;
- отзыв описывает опыт работы в компании, а не посещение в качестве клиента;
- реклама, спам или контент для взрослых.
Порядок такой. Жалобу подают в кабинете, на один отзыв один раз, только текстом, без файлов. Рассматривают пять дней, решение приходит на почту кабинета. Если жалобу удовлетворили, отзыв исчезает с Карт за один–три дня. На оценку без текста жалуются через поддержку, потому что в кабинете такие оценки не видны. Без почты в Яндекс ID (при упрощённой регистрации) пожаловаться нельзя.
Чего поддержка Яндекса не делает:
- не удаляет отзыв без нарушений, даже если конфликт с клиентом исчерпан;
- не принимает скриншоты переписок и чеки как повод для удаления;
- не комментирует причины отказа;
- не передаёт контакты автора никому, кроме суда и правоохранительных органов по официальному запросу.
Что видно в карточках сети оптик, которую я вёл
С декабря 2022 по август 2023 года я вёл карточки сети оптик в Нижнем Новгороде: 21 салон. Отвечал на отзывы, публиковал истории и акции, заполнял карточки филиалов. Замеров трафика и звонков тогда не делал, поэтому вместо рассказа привожу то, что можно проверить по карточке сейчас.
- декабрь 2022 — август 2023, период моей работы: 10 отзывов, ответ компании у всех 10;
- до меня, январь–ноябрь 2022 года: 45 отзывов, ответ у 44;
- ещё раньше, 2019–2021 годы: 10 отзывов, ответ у 4;
- после меня, 2024–2026 годы: 135 отзывов, ответ у 130;
- сейчас: рейтинг 5,0 при 302 оценках.
Ограничения данных: дата ответа в карточке не видна, только сам факт ответа; удалённые по жалобам отзывы в выборку не попадают; 13 отзывов из 213 Карты не отдали.
Отвечать на каждый отзыв в сети начали до меня, и эта практика сохранилась после. Поток новых отзывов за девять месяцев моей работы был небольшим: 10 против 45 за предыдущие одиннадцать месяцев. Чем объяснялся всплеск 2022 года, по карточке не понять. Вывод из этого практический: ответы держат карточку в порядке, но поток новых отзывов сами по себе не создают, его собирают отдельно.
Почти все жалобы, которые я тогда подавал, Яндекс удовлетворял. Это оценка по памяти, проверить её по карточке нельзя: удалённые отзывы не видны. Сейчас в справке подробно перечислено, что поводом для удаления не считается, поэтому жалобу стоит подавать только с конкретным нарушением правил из списка выше.
Как честно собирать отзывы
Яндекс советует одно: предлагать клиентам оставить оценку и сделать это легко. Для этого в кабинете есть промоматериалы, в том числе QR-код со ссылкой на профиль компании («О компании → Промоматериалы»). QR-код ставят туда, где клиент доволен: на кассу, в чек, на выдачу заказа.
Покупка и накрутка отзывов не работают по устройству самого рейтинга. Оценки новых и подозрительных аккаунтов весят меньше, а признаки подозрительной активности могут лишить компанию награды «Хорошее место» даже при высоком рейтинге.
Награда «Хорошее место»
Яндекс Карты каждый год награждают компании с самым высоким рейтингом (справка «Хорошее место»). Условия:
- основной вид деятельности входит в список рубрик проекта;
- рейтинг 4,5 и выше;
- в карточке есть знак «Информация подтверждена владельцем».
Выполнение условий не гарантирует награду: Яндекс оценивает качество отзывов, активность карточки и соблюдение правил. Обладателей «Хорошего места — 2027» определят 1 февраля 2027 года. Компания, которая получает награду несколько лет подряд, может получить «Особенно хорошее место».
Проверьте ответ на отзыв перед отправкой
Вставьте текст ответа. Проверка сверит его с правилами модерации Яндекса для официальных ответов: длина, заглавные буквы, разрядка, ссылки, восклицательные знаки и эмодзи, транслит, контакт для связи. Текст никуда не отправляется, проверка работает в браузере.
- Вставьте текст ответа, чтобы начать проверку.
